Etiket arşivi: pazarlama

Müşterinizi Anlamak İçin Ölçmeniz Gereken 5 Anahtar Gösterge

AAEAAQAAAAAAAAO6AAAAJGY1MjZiZjRlLWFiYjAtNGNmMy04YzJkLTBkMTljZDhiNmY1Mg

İster girişimci, ister KOBİ, ister büyük sanayi kuruluşları olsun hepsinin temel hedefi, geliştirilen ürün ve hizmetlerinin en uygun maliyetle müşterilere ulaştırarak karlılıklarını arttırmaktır. Bunu yaparken hem yeni müşteriler elde etmek hem de var olan müşterilerini daha sadık hale getirerek müşterinin yaşam boyu değerini arttırmayı hedeflerler.

Bu hedefler doğrultusunda özellikle pazarlama için bir çok yatırım yapılabilir. Tabi her kurum kendi boyutuna göre bir bütçeleme yapar. Bu planların bazıları çok başarılı olur, bazıları ise hiç bir katma değer sağlamazlar. Buradaki problem başarılı ya da başarısız olduğuna nasıl karar verildiğidir.

Bir çok kurum ya da kişi bunu sadece yüzlerdeki ifadeye bakarak ve yöneticiler ile konuşup onların tepkilerini ölçerek anlamaya çalışır. Diğerleri müşterilerden gelen geri bildirimlere bakar. Bazen iyi gelen geri bildirimler başarı anlamına gelebilir. Ancak bir kaç iyi geri bildirim aslında çok büyük bir başarısızlığı kapatıyor olabilir. Aynı şekilde başarısız olarak gördüğümüz bir planlama aslında beklenenin çok üstünde bir performansta göstermiş olabilir.

Bunu doğru yapabilmek için kurumların önceliklerini belirleyerek kendilerine anahtar performans göstergeler belirlemeleri gerekir.(KPI – Key Performance Indicators). Bu göstergeler planlama ve uygulama sürecinde neye odaklanmanız gerektiğini ortaya daha net bir şekilde koyar. Bu şekilde kaynaklarınızı çok daha verimli kullanabilirsiniz. Bilinen ya da ortaya çıkarılabilecek bir çok KPI vardır. Ancak burada sadece müşterinizi anlamak için gerekli olan 5 göstergeden bahsedeceğim. Bu göstergelerin mutlaka zamana yayılarak dinamik bir şekilde analiz edilmesinin daha iyi olduğunuda belirteyim.

1)  Net Tavsiye Skoru:
Bir müşterinizin sizi veya sizin ürününüzü başkasına önerme ihtimali nedir?  Bu skoru bir anket yolu ile veya bugüne kadar yapılan toplam önerileri çıkararak yapabilirsiniz. Müşterileriniz içinde kaçı sizi önermiş ya da önerme ihtimali var?

2) Müşteri Karlılık Skoru: 
Müşterilerinizin dikkatini çekmek ve mutlu etmek için yaptığınız maliyetler çıktıktan sonra size getirdikleri toplam kar ne kadardır?  Bu skor için müşteri elde tutma maliyeti hesaplanarak ulaşılabilir. Dikkat edilmesi gereken burada bahsedilen gelir tablosundaki kar kalemlerinden bir tanesinden bahsedilmediğidir.

3) Müşteri Tutma Oranı:  Kaç müşteri sizin ürününüzü satın aldıktan sonra tekrar geri gelmektedir? Sizin markanıza, organizasyonunuza ne kadar bağlılık göstermektedir? Bu oranı hesaplarken özellikle müşterilerinizin sizden satın alma sıklığına bakabilirsiniz.

4) Dönüşüm Oranı:
Size gelen teklif isteklerini, satış çağrılarını ve web sayfasını ziyaretlerinin ne kadarını satın alan müşterilere dönüştürebiliyorsunuz? Bu oranı hesaplarken toplam ulaşabileceğiniz pazar büyüklüğünü bilerek, görüşmelerinizi ve bu görüşmelerin ne kadarının satışa döndüğüne bakabilirsiniz.

5) Göreceli Pazar Payı:
Aynı pazarda olan diğer rakiplerinize göre pazar payınız ne kadardır? Bu payı hesaplarken sadece satışları değil, satılan adetleride düşünmek daha net bir gösterge olabilir. Ayrıca web sitesi sıralaması, sosyal medyada geçen bahislerin(mention) de katılması iyi olabilir.

Müşteriler Neden Alıyor? – Nöropazarlamanın Temelleri

Bu yazı ICT Media Eylül 2014 Sayısında yayınlanmıştır.

 

image credits:http://a.fastcompany.net/multisite_files/fastcompany/imagecache/1280/fc_files/2011/1769238-neurofocus-uses-neuromarketing-to-hack-your-brain-rotator.jpg

Günümüzün çok önemli bir bölümünü iş arkadaşlarımızı, sevdiklerimizi, öğrencilerimizi ve ailemizi harekete geçirmek için harcıyoruz. Eğer dikkatle izlerseniz telefonla, epostayla, yüzyüze bir şekilde sürekli birilerini harekete geçirmeye çalışıyoruz. Ne kadar mantıklı bir şey söylüyor olsak, ne kadar doğru olduğunu düşünsek yine de çoğu zaman istediğimiz sonucu alamadığımızı görebiliyoruz. Üniversite yıllarımda kitap, teknoloji, müzik cihazları gibi bir çok ürün satmakla uğraştım. O zaman aklımda tek bir soru vardı: ‘nasıl daha çok satarım?’ bu soru üzerinden çok ciddi çaba sarfederek hem deneyimlerimden hem kitaplardan hem de uzmanlardan çok fazla şey öğrendiğimi söyleyebilirim. Ancak 2005 yılında satış ve pazarlama üzerine bildiğim bir çok şey altüst oldu. Herşeyin son derece mantıklı olduğu ve iyi fiyatlanan ürünler satmaya çalışıyordum. Potansiyel müşteriler bu ürünlerle ilgileniyorlardı ancak onlardan bir türlü olumlu cevap alamıyordum ya da almam oldukça uzun sürüyordu. O yıldan sonra artık ‘ben nasıl satarım?’ sorusu ‘insanlar neden alıyorlar?’ şeklinde değişikliğie uğradı. Bu görünüşte çok küçük bir değişim gibi gözükebilir ama son 10 yılın bütün pazarlama paradigmasının bunun üzerine değiştiğini söylemek yanlış olmaz.

İnsanın nasıl karar aldığını anlamak için beyni inceleyen cihazları ve yazılımları geliştiren bilim adamları bir süre sonra sadece hastalıklar için değil günlük kararlar içinde beyni izlemeye başladılar. Bu deneyler ideal eşini arayanlardan, satın alma kararlarına, aşkın ne olduğundan, kötülük ve iyilik arasındaki farkın beyinde nasıl şekillendiğine göre değişiyordu. Manyetik Rezonans cihazlarındaki bu gelişme çok geçmeden pazarlamacılar içinde önemli bir kapı açtı ve insanların neyi neden ve ne şekilde aldıklarına dahil araştırma yapılmaya başlandı. Bu araştırmaların en ünlüsünü Martin Lindstrom ‘buyology’ adlı kitabında yayınladı ve orada, sigara içenlerin kutulardaki uyarılardan korkmak bir tarafa daha çok sigara içmeye motive olduklarını gösteren çoğumuzu şok eden araştırmalarını sundu.

Nöropazarlama beyin bilmi olan nöroloji ile pazarlamanın bir araya gelmesi ile doğdu. Daha sonra bunu kurumsal hale getirip Sales Brain şirketini kuran Christope Morin, işi bir adım öteye taşıdı. Roger Dooley, Brainfluence kitabı ile beyin ile ilgili araştırmaların nasıl gerçek hayata uyarlanacağından bahsetti. İşte o kitabın içeriğinden günlük hayatta işinize yarayabilecek bazı temel tavsiyeler:

1) Kendinizden daha az bahsedin: Tanıtımlarınızda ne kadar harika olduğunuzu, ürünün ne kadar muhteşem olduğundan bahsetmek yerine kullanacak olanların deneyimlerinden ve bu deneyimler ile nasıl problemi çözdüğünüzden bahsetmek çok daha etkili olacaktır.

2) Aşırı bilgi vermekten kaçının: Ürün ya da hizmetiniz ile ilgili her türlü bilgiyi her detayı ile vermek oldukça çekici bir dürtüdür. Ancak bu zaten kavrama sınırları olan ve gün içinde bir çok faktör ile uğraşan bir beyin için sağlıklı değildir ve karar vermesini geciktirir. Bu yüzden mümkün olduğunca müşterilerinizin muhtemel en çok üzerinde duracağı problem çözümlerine odaklanın.

3) Güçlü başlayın ve iyi bitirin: Bir sunumun ya da bir konuşmanın orta kısmı genellikle beynin en zor hatırladığı bölümdür. Bu yüzden başlangıc ve son dikkatin en üst düzeyde olduğu zamanlardır. Sunumlarınızın başını ve sonunu dikkatli hazırlayın.

4) Basit anlatın: Ürün ya da hizmetiniz ile ilgili aşırı teknik detaya girmek yerine sadece bu detayların günlük hayata nasıl uygulanacağından bahsedin. Beyin basit şeyleri çok daha kolay hatırlayacaktır.

5) Duygular en çok akılda kalanlardır: Ürün veya hizmetinizi kullanan ve memnun olan müşterilerinizden mutlaka deneyimlerini sorarak onların izinleri doğrultusunda bunu paylaşın. Sizin teknik anlatımınızdan çok daha duygusal ifadeler kullanarak tanıtımınızı daha etkin yapacaklardır.

İşinizi Büyütmek İçin Vazgeçmeniz Gereken 3 Şey

images

 

İster iş kurmak isteyin ister işinizi kurmuş olun, hayatta kalmanın en önemli unsurlarından bir tanesi sağlıklı olarak işinizi büyütmekte yatıyor. İş geliştirme danışmanı olarak bir çok firma ile çalıştığımda gördüğüm bazı kritik hatalar var. Bunları sizler için elimden geldiğince toparlamaya çalıştım.

1) “Satış Ekibi” Olayı: Bir iş kurduğunuzda ya da var olan bir işiniz varsa eskiden kalma alışkanlıklardan dolayı mutlaka bir -satış ekibi- ya da tam olarak farkı anlaşılmasa da -pazarlama ekibi- kurulur. Kendi işiniz içerisinde organizasyonun etkinliği ve operasyon akışı açısından böyle bir şey yapmanızda sakınca yok. Ancak bir düşünün size herhangi bir firmadan gelen biri “İyi günler …. hanım ben …. firmasının satış ekibinden ….” dediği zaman kendinizi nasıl hissediyorsunuz? Zihninizin derinliklerinde bir defans oluştuğunuzu farkettiniz mi?

Satış ekibi söyleniş ve konumu itibariyle sanki tek işi sadece ürünü karşı tarafa ulaştırmak ve onu en hızlı şekilde paraya çevirmek olan kişiler olarak algılanıyor. Bu tanımı bir çok firmada kendi gayet net olarak benimsiyor. Ancak bu yüzden satış ekiplerinde hem çok fazla giriş-çıkış hem de istenilen başarının yakalanamadığını görüyoruz. Satış yapmanın temelinde bizim anladığımız anlamda satış yoktur. Bir hizmet ya da ürünü sunmanın temelinde yatan şey bir acıyı dindirmek ya da bir problemi çözmektir. Eğer satış ekibinizi sadece para odaklı yaparsanız acıyı dindirme ve problemi çözme geride kalır.

 

2) Uzun ve sürekli toplantılar: Toplantı kelimesi o kadar çok dilimize ve kültürümüze yerleşti ki bu kelimenin temel anlamını unutmuş gözüküyoruz. Genelde -toplantı- dendiğinde akla gelen bir birimin ya da şirketin belli kısımlarının bir araya gelerek bir rapor vermesi ya da bir problemin nasıl çözüleceği üzerine konuşulan süreç anlaşılıyor. Ancak toplantının temeli karşılıklı olarak ve bilerek isteyerek bir araya gelmektir. Temelinde yatan istek ise iletişimdir. Toplantılar bir hesap verme, tabirimi maruz görün ama kalaylama, şirket politikarının ve egolu patronların sürekli kuralları ve isteklerini söyledikleri bir yere dönerse bu iletişim değil bir monolog olur. Ayrıca ne kadar sık toplantı yapılırsa monolog daha çok artar ve toplanmanın değeri ve temel hedefi etkisini kaybeder. Toplantılarınızı belli gün ve zamanla sınırlayın. Toplantının temel hedefini karşılıklı iletişim ve çözüm odaklı olacak şekilde gerçekleştirin.

 

3) “Bugüne kadar böyle yapıyorduk” olayı: İş geliştirme yaptığım bir çok firmada en çok duyduğum sözlerden bir tanesi bu oluyor. Bir şeyi değiştirme ya da yenileme noktasına geldiğimiz zaman hali hazırda çalışmayan bir şeyi neden yaptıklarını sorduğumda “Bugüne kadar böyle yapılmış” şeklinde cevap aldığım çok oluyor. Çok sevdiğim bir söz var: “Hep aynı şeyi denerseniz hep aynı sonucu alırsınız”. Aldığınız sonuçtan memnun değilseniz size yük olmasın diye kaçtığınız yenilik ihtiyacı emin olun size çok daha fazla zararla geri dönmektedir. Hep aynı şeyi yapmanın vermiş olduğu o psikolojik konfordan çıkarak mutlaka yeni şeyleri deneyip istediğiniz sonuçları karşılaştırmanız oldukça büyük önem taşımaktadır.

Satış Arttırmanın En Basit 3 Yolu

Creative Commons https://www.flickr.com/photos/scfiasco/4490322916/in/dateposted-public/

 

 

 

Özellikle satışla ilgili verdiğim eğitimlerde ya da dijital ortamda bana en çok sorulan sorulardan bir tanesi satışların nasıl arttırılacağı konusunda oluyor. Takdir edersiniz ki bu soru çok genel ve cevaplanması için ayrıntılı inceleme gerektiyor. Bu incelemenin sonuçları tabi ki sektöre, firmanın yapısına, müşteri tipine ve ürüne göre önemli değişiklikler gösterebiliyor. Ancak satış arttırmak ya da bir satış mesajını etkili iletmek için bilmemiz gereken basit bir kaç yaklaşım bu konuda sizlere yardımcı olabilir.

1) Bilişsel yükü azaltın: Günlük yaşantımızda çok fazla veri ile uğraşıyoruz. Çalışacağınız ders, ödeyeceğiniz kredi, yetişeceğiniz toplantı, eşinizin dostunuz ihtiyaçları, düşünmeniz ve sıraya koymanız gereken onlarca küçük görev. Size gelen müşteri de aynı şekilde kafasında bu bilişsel yüke sahiptir. Eğer siz onun karar almasını daha zor kılarsanız, satın almasınıda zorlaştırmış olursunuz. Buna örnek olarak özellikle hizmer işletmelerini verebilirim. Bir yere yemeğe gidiyorsunuz ve “ne tavsiye edersiniz” diye garsona soruyorsunuz. Genelde benim aldığım cevap “hepsi çok güzel” şeklinde oluyor. Aslında burada çok ciddi bir satış fırsatı kaçmaktadır. Müşterileriniz ne alıyor olursa olsun sizden düzgün ve altyapılı tavsiye almaktan hoşlanacaklardır. Bilişsel yükü azaltmak için başka örnekler: kasa ödeme süresinin azaltılması, müşteriye bütün ürün portföyü yerine kısıtlı ve daha hedefli ürün portföyü sunulması, ürün teslimi ile müşterinin sürekli olarak bilgilendirilmesi, ürünün farkının görünebilir bir şekilde ifade edilmesi verilebilir.

2) Nitelikli bilgi sahibi olun: Bir çok satış görüşmesinde gözlemlediğim, satış iletişimini kuran kişinin sadece ürünün içerikleri konusunda bilgi vermesi şeklinde oluyor. Bunun yanında tabi ki müşteri ile kurduğu iletişim, iletişimin kurulduğu zaman ve yer de önemli oluyor. Ancak burada en çok gözden kaçan şey ürünün içeriğinin sağladığı anlamın ya da değerin aktarılmaması oluyor. Bir ürün ya da hizmet hakkında ne kadar derin ve nitelikli bilgi sahibi olursanız karşınızdakinin ikna olması o kadar kolaylaşır. Örneğin iki TV var. İkisi de 80 ekran ve özellikleri birbiri ile benzeşiyor olsun. Bu tür durumlarda genellikle satış yapan kişi TV’nin markasına odaklanıyor. Bu marka daha iyi, bu daha güzel gösteriyor, bunun görüntü kalitesi daha fazla gibi. Burada nitelikli bilgi için “neden görüntü kalitesi daha iyi” sorusunun cevaplanması gerekiyor. Buradaki cevap piksel sayısı olabilir. Müşteriye öncellikle görüntü kalitesi ile piksel arasındaki bağlantı basit bir şekilde anlatılır sonrasında neden görüntünün daha kaliteli olduğunu söyleyebilirsiniz. Ancak sadece “pikseli daha fazla o yüzden görüntü kalitesi iyi” demek yetmez. Bu noktada ince bir nuans olduğunu belirtelim.

3) Müşteri deneyimini mümkün olduğunca detaylı gözlemleyin: Müşteri deneyimi sevgili Uğur Özmen hocamın da dediği gibi hizmeti alırken ya da ürünü kullanırken yaşanmaz. Eğer bir kuaföre gidiyorsanız bunun deneyimi sadece orada olmaz. Saçınızla ilgili bir değişiklik yapılması gerektiği fikri ortaya çıktığı anda deneyim başlar. Saçınıza uygulama yapıldıktan sonra insanların size olan tepkileri ile devam eder. Bir müşteri bir ürün veya hizmeti almadan önce nerededir? Ne düşünür? Onu ne harekete geçirir? Hangi duyularını kullanır? Hangi süreçleri yaşar? Bunları ne kadar ayrıntılı gözlemleyebilirseniz o kadar etkili iletişim kurabilirsiniz.